Лучше и не скажешь: 10 правил общения с клиентом от Дэвида Огилви
«Отец индустрии рекламы» и «непревзойденный копирайтер» ненавидел тупых людей и всегда пытался оградить себя от них. Он запросто мог отказать богатой компании просто потому, что во время встречи разочаровался в сотруднике этой фирмы. Основатель «Ogilvy & Mather» работал с самыми известными мировыми брендами (Rolls Royce, Coca Cola Company, Schweppes, IBM, The New York Times, Shell, Adidas и многие другие) и за десятки лет сформировал собственные правила общения с клиентами.
Вот что, по мнению Огилви, было бы хорошо использовать в работе с потенциальными заказчиками.
Знайте ценности потенциальных клиентов
Не тратьте свое время на работу с теми, чьи бизнес-принципы для вас неприемлемы (в первую очередь, в моральном плане).
Никогда не работайте на клиента, которого вы не сможете позволить себе потерять
Страх потерять их разрушит вашу жизнь. Вы не сможете давать откровенные советы и будете «медленно становиться прислугой». Девид Огилви однажды отверг предложение компании Ford, сказав следующее: «Бюджет, который вы нам предлагаете, будет составлять половину нашего оборота. Так нам будет тяжело сохранить свою независимость».
Позаботьтесь об однозначности сообщения
Перед тем, как отправить письмо, еще раз его перечитайте и ответьте себе на вопрос: «Поймет ли клиент, что вы на самом деле от него хотите?»
Не стройте из себя интеллектуала
Будьте лаконичны в письмах и общайтесь естественно. Как на встрече, так и во время переписки с клиентом. Вы действительно ничего не выиграете, если будете бросаться сложными терминами.
Не ходите вокруг да около — действуйте
Не пишите человеку, если вам нужно, чтобы он что-то предпринял. Запомните: ждете действий – встретьтесь и скажите, чего именно вы хотите.
Не проводите воображаемую черту
Не допускайте, чтобы во время встречи клиенты сидели по одну сторону стола, а исполнители по другую. Не создавайте иллюзию вражды. Пусть все разместятся хаотично.
Не говорите «по бумажке»
Знайте, что будете показывать и рассказывать, но не пытайтесь говорить точно так, как в подготовленной речи. Это непременно собьет вас с толку, если во время презентации что-то пойдет не по плану.
Будьте внимательны
Всегда слушайте, что говорят клиенты. Это самый верный способ разобраться, стоит ли вообще иметь дело с конкретным заказом.
Научитесь делать презентации
Вы никогда не получите клиента и не станете великим рекламистом, пока не научитесь делать хорошие презентации. Это настоящее искусство и им можно овладеть.
Проверяйте финансовое состояние клиента
Чтобы фирме было, чем оплатить заказ. А в случае нарушения договора – еще и штрафы. И чтобы при неожиданном банкротстве клиента вы не остались без потраченных на разработку проекта средств.
Дожимайте
Напишите, почему клиент должен работать именно с вами. И отправьте ему эти аргументы на следующий день после того, как он увидит презентацию. Вам ведь важно, чтобы по ту сторону почтового ящика сделали правильный вывод?
Рассказывайте о своих услугах
Рекламируйте себя потенциальным клиентам. Но не переусердствуйте с хвастовством. Размещая тексты, типа «Мы можем и то, и это, и даже это лучше других» вы рискуете услышать от ваших сегодняшних клиентов вопрос о том, почему «то» и «это» вы не сделали для них.
Признавайте ошибки
Если у вас найдется смелость признавать ошибки перед клиентами, они будут вас уважать. Искренность, объективность и интеллектуальная честность — нереально важные качества.
